產(chǎn)品同質(zhì)化，母嬰店怎么拼？

當(dāng)之無愧，就是服務(wù)！

服務(wù)的終極目的就是口碑營銷！

母嬰店服務(wù)跟不上的3個原因

我們知道母嬰店是為孕婦準(zhǔn)媽媽和媽媽們提供產(chǎn)品和服務(wù)的，但是很多店主卻只注重了產(chǎn)品而忽視了服務(wù)。這有三方面的原因：

第一、服務(wù)意識淡薄。

很多店主根本就沒有服務(wù)這方面的意識，比如我們經(jīng)常會去一些專賣店，那些營業(yè)員就往哪里一坐，顧客再店里面挑選商品的時候他們愛理不理的，甚至有時候都不會拿正眼看你一眼，就坐在哪里等著你跳完后去結(jié)賬。

第二、服務(wù)只做一半。

很多店主在服務(wù)的過程中，服務(wù)理念跟不上，做服務(wù)做不到位，在這里我們可以稱之為半步服務(wù)，服務(wù)只做了一半，比如客戶來店里面消費時服務(wù)很好，很到位，但是顧客走了之后一切服務(wù)就沒有了，這種服務(wù)讓顧客感覺很勢利。

第三、服務(wù)實踐難。

很多店主有這方面的意識，可是真正去做的時候才發(fā)現(xiàn)有很多軟件硬件方面的需求，以至于服務(wù)總是跟不上，達不到預(yù)期的效果。

說了母嬰店服務(wù)無法跟上的三方面的原因，那么接下來我們來說說母嬰產(chǎn)品的服務(wù)到底應(yīng)該怎樣去做？

母嬰店服務(wù)應(yīng)該怎樣做？

一、分三步走

很多的母嬰店家都能拿到一些去醫(yī)院做過檢查的準(zhǔn)媽媽的基本信息，上面當(dāng)然也會有這些準(zhǔn)媽媽的聯(lián)系方式。這些店家拿到資料后怎么做呢？他們通過短信、彩信來向顧客來推銷他們的產(chǎn)品，或許在以前他們這種方式還是很有效果的，但是隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者也越來越理性，用這種方式已經(jīng)很難再勾起消費者的消費欲望，很多的商家都是以產(chǎn)品為中心，總是想著怎么樣去推下自己的產(chǎn)品，卻從來不曾在自己的服務(wù)上下功夫。

那么店家到底應(yīng)該怎么做呢？

第1步，獲得顧客信任

要真正意義上的去關(guān)心那些準(zhǔn)媽媽，我們拿到了那些準(zhǔn)媽媽的信息，一開始可以發(fā)送一些溫馨的祝福，一些懷孕初期都應(yīng)該注意的那些注意事項啊，現(xiàn)在這個年代的父母缺乏育兒知識，同時對育兒的要求也非常高，從準(zhǔn)備懷孕時起，未來的準(zhǔn)媽媽們就非常的渴望得到這方面的幫助，為了寶寶的健康，他們都需要知道自己該如何調(diào)整生活的方方面面？

醫(yī)院只是系統(tǒng)的幫他們做一些檢查、治療，但很難提供生活與育兒方面的幫助和指導(dǎo)，對于孕婦某種營養(yǎng)元素在什么時期，應(yīng)該怎樣補充，在飲食方面如何調(diào)節(jié)等，都得不到專業(yè)幫助。

母嬰用品店第一步就要在這方面下功夫，給這些準(zhǔn)媽媽們發(fā)送一些這方面的知識，真心誠意的去幫助他們。上面說的就是做好母嬰產(chǎn)品的第一步，目的就是給顧客留下好的印象。

第2步，根據(jù)了解到的需求精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

懷孕到了一定階段就要需求一些東西，當(dāng)給顧客柳下好印象之后我們就可以通過短信向他們推薦一些產(chǎn)品，比如說防輻射服、營養(yǎng)品。這些在孕婦懷孕這個階段就可能用到的產(chǎn)品，當(dāng)然向客戶推薦這些產(chǎn)品的時候一定要以客戶為中心，用產(chǎn)品能夠帶給他們什么好處來體現(xiàn)對他們的關(guān)懷，在這個階段的主要目標(biāo)就是讓客戶盡可能的對你們店的服務(wù)理念有個大概的了解，讓他們感覺你們是為顧客著想。而不僅僅只是為了賺你們的錢。

第3步，讓服務(wù)成為習(xí)慣，讓口碑成為工具

要讓顧客習(xí)慣，習(xí)慣你們的這種短信式的特色服務(wù)。我們也知道十月懷胎、一朝分娩。從店家掌握這些準(zhǔn)媽媽的信息到這些媽媽的分娩中間至少有六個月的時間來留給這些商家。很多店家看不到這一塊的空間。使勁的去做廣告。到頭來錢花了不少效果卻不理想，為什么呢？因為母嬰行業(yè)很特殊，母嬰店購買者的首要信息來源為“他人交談或推薦”，其次為“廣告/宣傳”。

由于準(zhǔn)媽媽一般都有足夠的休閑時間，并且有與人分享孕期、育兒經(jīng)驗的需求，因此，他們非常迫切與同類人進行交流。母親這個群體，很重視品牌和口碑，媽媽們其實都非常需要幫助。從事這個領(lǐng)域的工作需要將很多好的觀念灌輸給媽媽們，公司員工需要具有專業(yè)知識，能夠及時在這些準(zhǔn)媽媽需要的時候帶給他們專業(yè)的指導(dǎo)，讓服務(wù)變成一種需求。

以上我們提到了孕婦期間店家都應(yīng)該去做，而且要做好的一些服務(wù)，我相信以上三步只要做好了，在這個時間段就會有顧客上門購買你們的產(chǎn)品，成為母嬰店的會員。

二、根據(jù)顧客特點進行分類

當(dāng)然我們的服務(wù)是沒有止境的，下面我要講講孕婦分娩以后，面對0-6歲的嬰童應(yīng)該怎樣去服務(wù)。

顧客來店里面消費，首先要做好的就是顧客的在接待的過程中一定要做好客戶資料的收集，一定要詳細的記錄客戶各個方面的信息，先讓顧客成為你們母嬰店的會員，讓他們享受到積分和打折的優(yōu)惠。然后對客戶所需要的產(chǎn)品進行詳細的登記，比如媽媽的需求、喜好，寶寶的都喜愛那些產(chǎn)品等等，這樣詳細的客戶資料能夠讓我們更加有針對性的為顧客進行服務(wù)。

根據(jù)客戶來店里面消費的情況我們會給客戶進行分類：

第一類：就是忠誠客戶，也就是經(jīng)常來您店里面消費的客戶。

第二類：就是價格忠誠客戶，也就是打折就來您店里面消費，沒有打折就很少來消費的群體；

第三類客戶就是很少來消費的客戶，可能由于搬遷，或者地理位置離您的店鋪比較遠或者是其他原因。

三、根據(jù)不同顧客類型進行針對性服務(wù)

第一類客戶作為種子用戶，緊密聯(lián)系。針對這樣的客戶，需要牢牢抓在手里，我們除了短信的關(guān)懷祝福之外，還可以準(zhǔn)備一些小禮物定期的送給這樣的老客戶，謝謝他們這么長時間來對你們店的關(guān)懷，也可以組建一些興趣愛好相同的媽媽們的聚會，比如一些準(zhǔn)媽媽很迫切的希望與他人交流，以便獲得一些孕育方面的經(jīng)驗，我們就可以把這些準(zhǔn)媽媽聚合起來，成立一個交流小組，給他們講一些孕育方面的知識，也可以讓他們自己交流交流自己在孕育期間的一些心得體會。通過這些聚會的方式進一步的增加會員對你們店的忠誠度。

第二類客戶保證品質(zhì)，用買贈方法弱化價格，母嬰行業(yè)是個很特殊的行業(yè)，母親這個群體，很重視品牌和口碑，所以在價格這一塊很多的母親反而不太注重商品的價格，所謂是便宜沒好貨嗎，對于媽媽們來說花在孩子身上的錢一定不會節(jié)省，但是媽媽也是女人，女人總愛貪點小便宜，我們在產(chǎn)品價格上不能變，因為這是產(chǎn)品品質(zhì)的保證，但是我們可以發(fā)一些電子優(yōu)惠劵，來刺激他們消費。這樣不但保證了產(chǎn)品的品質(zhì)，又能達到促銷的目的。

對于第三類客戶階段性回訪，選擇性舍棄。我們可以打電話詢問一下客戶的具體情況，也許是顧客對我們有什么意見，我們可以幫助客戶解決他們的問題，讓顧客再來消費。還有就是離我們比較遠，不方便來消費，對于這些客戶我們就可以有選擇性的進行放棄。我們維護好這些老顧客，做好口碑營銷，你想想一個老顧客就有至少6年的消費周期，只要你維護好老顧客，還怕沒有生意做？

服務(wù)的終極目的：口碑營銷

我們要想維護好客戶，還缺一個很重要的環(huán)節(jié)，那就是定期的會員滿意度調(diào)查，對于母嬰店來說會員的滿意度尤為重要，我們經(jīng)常會遇到幾個媽媽一塊聊天無非就是說自己孩子用的什么牌子的奶粉，在那一家母嬰店買的，那家店怎么怎么樣？

別看這些媽媽只是隨便說說，可是對于母嬰店來說卻是一個口碑傳播的過程，如果你的產(chǎn)品有問題，員工的服務(wù)態(tài)度很差，客戶投訴沒有得到解決，這些不好信息從這些媽媽的口中說出來這意味著你不是失去一個客戶，你有可能因此失去一批甚至更多的客戶。任何一個人在社交的時候都想要得到別人的肯定。

母嬰市場是一個從懷孕到孩子6歲左右的一個相當(dāng)長周期的市場，并且在母嬰行業(yè)口碑尤為重要，口碑好的將影響更多的人，口碑不好的將直接影響到店面的生存。所以如何做好口碑營銷是母嬰行業(yè)應(yīng)該去努力的方向，做好口碑就是保證產(chǎn)品的質(zhì)量和做好服務(wù)工作，母嬰店一定要提高店員的服務(wù)意識，提高他們的專業(yè)知識讓理念融入產(chǎn)品，這樣才有可能真正形成自己的口碑，讓營銷變得更加容易。