一、商品損耗的原因

所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折 價出售的商品(促銷商品不在此內)與看不見的丟失商品，當然 也包括由于商品品質等原因售出去后，被顧客退換回來的商品 等。具體包括如下：

1．包裝等損壞導致變質

商品由于包裝破損且不可重新包裝、損壞、食品變質、過期 等原因而無法銷售。

2．運輸損壞商品

在運輸過程中損壞，而又由于在收貨驗收過程中未發現的破 損商品。因此，在收貨過程中應認真仔細地檢查。

3．商品驗收錯誤

在對供應商或配送中心送來的貨的驗收過程中，驗貨錯誤以 致造成商品損耗，或者是收貨搬運過程中造成商品損壞。因此， 在驗收貨物時，要嚴格按照程序操作。

4．商品陳列方法不當而造成的損耗

商品在店面陳列過程中，由于陳列的方法不當引起商品損 耗，如放的位置不佳引起倒塌，或容易被過往顧客的推車碰撞而 引起的損壞。因此，要科學合理地陳列商品。

5．由于小偷行竊而造成的損耗

商品開架售貨給顧客帶來方便的同時，也給一些不法分子帶 來可乘之機，一些小偷在商店行竊，給經營者帶來的商品損失往 往是難以估量的，這是商品損耗很重要的一個原因，因而必須高 度重視。

6．收銀員商品掃描錯誤造成的損耗

這是由于收銀員業務不熟練或不按程序要求操作，使顧客購 買的商品漏掃描造成的錯誤，因此收銀員應遵循“取貨——掃描 ——查看——包裝商品”的程序。

7．內外偷竊

這種現象也不少見，少數員工禁不住錢物的誘惑，或單獨作 案或內外聯手作案行竊。因此在平時就應做好防患于未然的思想 準備，具體包括：

(1)健全管理制度，加強安全監督檢查，不給少數不良員工 可乘之機；

(2)招聘員工應嚴格審查，檢查員工出示的各種證件是否真 實，要建立擔保制度；

(3)在員工的培訓與平時的管理過程中應加強對員工法制教育；

(4)經常檢查一些重點部門的安全制度是否嚴格遵守執行。

8．防盜硬件設備不配套

由于防盜硬件不配套，對賣場商品監管不力也是造成商品損 耗的原因之一。

二、防損措施

1．如何控制損耗

(1)對高損耗的商品進行定期連貫的盤點。

(2)制定所有店內商品的盤點策略，盤點的目的是核對電腦 里的庫存量和商店里實際庫存量是否一致。

(3)運用“三米問候”防止偷竊。當發現有小偷欲行竊時， 若能主動向其問候，可以起到警示作用，使小偷明白有人注意他 了，因而中止行竊。

(4)及時作無銷售商品報告及負數庫存報告。

(5)作好價格變更的報告。

(6)每隔2—4周掃描檢查賣場所有的商品，查看是否短缺 損耗，做到心中有數。

2．商品陳列區域控制

(1)擺放區域是否標準；

(2)陳列區域是否標準；

(3)商品貨架擺放是否標準與安全；

(4)是否按先進先出原則，如食品、電池、膠卷等；

(5)損耗控制。①按照收銀程序收銀，拿——掃——查—— 裝；②照顧到每位顧客，注視對方，微笑問好；③注意購物車底 部；④包裝封口；⑤檢查隱藏商品，必要時開箱檢查，注意態度 友善；⑥防止偷換條形碼；⑦注意商品的銷售單位；⑧不在系統 中的商品，是否銷售，如何銷售；⑨掃描價格不一致的商品如何 處理；⑩填寫條形碼問題表，及時反饋解決；⑦付款方式；⑩學 會使用收銀機；⑩識別各種假鈔；⑩會使用各種銀行卡。

三、破損商品處理程序

1．退換商品處理程序及要求

凡顧客購買的商品如因質量問題或其他原因而退換貨的，商 店在接待處理時應按照程序進行，這可以有效地控制商品損耗。 顧客退換化的商品處理是由商店顧客服務臺處理，具體如下：

(1)總規定。①令顧客滿意，三米微笑；②電話禮儀，應在 三聲鈴響以前接聽；③發票程序；④儲值卡銷售程序。

(2)要求。①退貨標簽，由服務臺完成；②有收據退貨；③ 無收據退貨；④一般換貨；⑤員工退貨。

(3)表格。①無收據退款表；②員工退款表；③保修卡維修 表；④遺失商品登記表；⑤送貨表。

(4)退款指南。①貸款式；②更改價格；③可重售商品；④ 不可重售商品；⑤處理商品退款；⑥多收費退款；⑦收銀機退 款。

2。店內商品破損處理程序

(1)商品由于包裝破損且不可重新包裝，食品因變質、過期 等原因無法銷售，應及時填寫破損商品標簽，經主管確認后，送 到索賠辦，由索賠辦與供應商聯系具體索賠事宜；

（2）破損的商品需填標簽，標簽內包括：商品編號、商品名稱、數量、破損原因、經手人簽名、日期等欄目；

（3）索賠辦處理的商品包括：店內破損商品、顧客退貨換貨的商品。